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リピーター獲得のための「3ステップ」とは?

医院 集患

2016.01.13

集患に成功している医院がしていることVol.1

いかに優れた技術があっても、どれだけ優秀なスタッフをそろえても、集患できなければ歯科医院の経営は成り立ちません。しかし、次から次へと新しい患者さんを集め続けるには限界があります。だからこそ大切なのが、『リピーターの獲得』 です。

そこで今回は、『リピーター獲得までの3ステップ』 についてお伝えします。まず、リピーターになるまでのプロセスをたどってみましょう。あなたにも、行きつけの飲食店や美容院、本屋さんなどがあると思います。それらのお店にとって、あなたは 『リピーター』 です。ではどのようにして、あなたはそのお店のリピーターになったのでしょうか?

そもそも、そのお店を知らなければリピーターにはなっていないはずです。当たり前の話です。そして、そのお店が気に入ったとしても、忘れてしまえばリピーターにはなりませんし、きっかけがなければ足を運びません。こうして、あなた自身がリピーターとなったプロセスをたどれば、リピーターを育てる方法もみえてきますよね。では早速、『リピーター獲得の3ステップ』 を解説していきましょう。


【ステップ1】・・・来てもらう

まず何より、医院の存在を知ってもらい、来てもらうことです。駅前の路面店であれば看板を出しておくだけでも充分かもしれません。ですが、歯科医院のように地域に根付いた店舗型ビジネスにおいては、チラシやダイレクトメール(DM)による集患は、必須といっても過言ではありません。ところが、チラシ=売りこみ、というイメージがあるからか、チラシやDMを出すことに抵抗のある医院は多いようです。

そこで、小さなお子さんを持つ主婦の方やサラリーマンを対象に簡易アンケート調査を行ったところ、こんな結果が出ました。

・歯医者さんのチラシがポストに入っていたら違和感がありますか?
Yes…0% No…100%

・歯医者さんのチラシは、歯医者さんを選ぶときに参考になると思いますか?
Yes…100% No…0%

・歯医者さんを選ぶときに参考になると答えた方、それはなぜですか?

►歯医者さんは多いので、選ぶのが大変だから
►インターネットで探すのは意外に面倒
►(家の中に)取っておいて、すぐ電話できると便利  など

いかがでしょう。あなたがチラシを出すことに違和感があるとしたら、もったいない話です。ニーズはあるのに、それを満たさない。ビジネスとして捉えたら、こんなブルーオーシャンはありませんよね。


【ステップ2】・・・忘れないでもらう

歯科医院であれば、はじめての方から住所やメールアドレスを取得し、リスト化することはむずかしくありません。その業種自体に売りこみ感がなく、信用もあるからです。リストができたら、ニュースレターやメルマガなどで、患者さんにとって有益な情報を提供することへの 『許可』 をとっておきます。

あとは定期的にニュースレターやメルマガなどで患者さんと接触をもちます。これを継続すること。止めるということは、その瞬間から忘れられていく、ということです。飲食店などで、以前はよく行っていたけど最近行かなくなった、というお店はありませんか?理由はそれぞれだと思いますが、その多くは 「あなたがお店のことを忘れてしまった」 からです。忘れられてしまっては、来てもらったこと自体がムダになります。


【ステップ3】・・・また来てもらう

いざ電話しようと思ったら電話番号が分からない、メールで相談することもできない。困った時に、医院の電話番号もメールアドレスも分からないでは、患者さんにとっては不親切なだけです。

・「何かご相談があればここに電話してくださいね」とニュースレターに電話番号を記載しておく
・「無料のメール相談もご利用くださいね」とメルマガにアドレスを記載しておく
・「お友達で似たようなトラブルを抱えている方がいたら教えてあげてくださいね」と伝えておく

たったこれだけで、リピート率や紹介率は上がります。患者さんが困った時にどうすればいいのか、具体的に伝えることでまた来てもらうことができるのです。

以上が3ステップの概要ですが、これは斬新的なマーケティング発想でも、奇策でもありません。店舗型ビジネスの基本ですから、少しでもマーケティングを勉強した方にとっては、「なんだ、そんなことか」という程度の内容かもしれません。しかし、『そんなこと』 さえやらずに集患に苦しんでいる医院が多いのは、続けることができないからです。続けることができた医院だけが、人を集めることができるのです。

執筆者:DR’S WEALTH MEDIA編集部