業種を問わず、ホームページに必ずといっていいほど見かける『よくある質問』 。今回は、この役割について解説していきます。

結論から申し上げますと、やはりこれも 『お客様の声』 と同様、ユーザーへ 安心を与えるためのコンテンツであり、集患ツールです。『お客様の声』 を補う役割と捉えていただければイメージしやすいのではないでしょうか。

実際に患者さんが知りたいこと、あるいは心配なことというのは、

予約なしでも診てもらえますか？
痛いのが苦手なんですが…
相談だけでも受けていただけますか？
妊娠中でも治療は受けられますか？

といった診療に関する内容から、駐車場の有無や用語の解説など、多岐にわたります。当然ながら、住宅街にある医院とオフィス街の医院とでは掲載する内容も違ってくるでしょう。

ホームページで 『お客様の声』 を掲載している医院はそれほど多くありませんが、『よくある質問』 は多くの医院が掲載しているようです。しかし中には、用語の解説に偏ってしまっていたり、単なる治療の説明でしかなかったり、というページも見られます。それでは役割を果たすことができません。あくまで目的は、ユーザーに安心を与えて集患につなげることです。では、何をどのように記載すればいいのでしょうか。

ホームページだけでなく、電話などでも様々な問い合わせがあるかと思いますが、まずはそれらをまとめた上で、カテゴリ別に記載すると見やすくなります。まずは読んでもらうこと、つまりユーザーがページから離れていかないように工夫することが重要です。

イメージとしては、

■診療について
予約なしでも診てもらえますか？
痛いのが苦手なんですが…

■小さなお子様の治療について
何歳から診てもらえますか？
フッ素塗布をする時期は？

■インプラントとは
自分の歯と同じように噛むことができますか？
年齢制限はあるのでしょうか？

といった感じです。さらに、実際の問い合わせ内容をまとめてカテゴリ分けをすることは、もう一つの効果も期待できます。それは、マーケットのニーズを把握できることです。

たとえば、オフィス街にある医院において実際の問い合わせ内容をまとめてみたら、小さなお子様に関する問い合わせが多かったとします。それはつまり、小児歯科に対するニーズがあるということを意味します。だとすれば、スペースの分割、または時間帯での使い分けによってビジネスマンと小児歯科の両方に対応することも考えられます。

ユーザーが知りたいこと、それは言いかえればニーズです。女性からの問い合わせが多ければ、その内容によっては近隣の婦人科と提携して集患につなげることも考えられるでしょう。何時までやってますか？という問い合わせが多ければ、診療時間を変更することによって集患につながる可能性もあるのです。

医院が伸びるヒントは、患者さんのニーズの中に潜んでいます。常にユーザーと接することのできる店舗型ビジネスにおいて、ニーズを探りだすことはそれほど難しいことではありません。ホームページにおける『よくある質問』というコンテンツは集患ツールです。そして、医院がさらに発展するためのヒントが隠されている、宝の山なのです。

ホームページになければ、ぜひ加えてみてください。すでにあれば、もう一度見直してみてください。新しい発見があるはずです。