MANAGEMENT

病院に費やす時間を短縮させるには

歯科医院 病院の待ち時間をつくらない

2017.02.27

医院の待ち時間をつくらないための工夫

医院の人気には、もちろんさまざまな理由があります。診療技術の確かさであったり、衛生士の充実ぶりであったり…。「待ち時間がない」ことも大きな理由のひとつといえるでしょう。いつ呼ばれるか分からない、予約した時間に診てもらえない、などの不満を感じている患者さんも少なくないのではないでしょうか。
では、いかにして待ち時間のない医院をつくっていけばよいのでしょうか?

「待ち時間がない」ことが重要

歯科医院 病院の待ち時間をつくらない

人の心理は不思議なもので、例えば人気のラーメン店で常に長蛇の列ができている店があるとします。この場合、「行列ができていること」自体が、その店のステータスを上げています。しかし歯科医院の場合、「行列ができている=待たされる」となり、ステータス向上には繋がりません。それよりも、いかに「待たずに治療が受けられるか」を、患者さんは望んでいます

では、そんな患者さんの望みを叶えるためには、どんな工夫をすればよいでしょうか? 

すぐに思い浮かぶのは、「予約制の徹底」です。30分単位で時間を区切り、その中で対応できる人数を決め、それ以上は予約を受け付けないように徹底します。これによって、仮に待ち時間が発生したとしても最大で30分程度となりますよね。30分と聞くと、長いと思うかもしれません。しかし人は「いつ呼ばれるのかわからない状況」のときに、より長さを感じるようです。ですので、あらかじめ「ウチは30分単位で区切っています」とすることで、“待つとしても30分以内”と認識することができるのです。これは気持ちのうえでも大きな違いとなります。

また予約の仕方についても工夫することが必要です。例えば予約開始時間はどう設定すればよいでしょうか?

ひとつの例ですが、予約開始時間を開院時間の後に設定することはオススメです。例えば開院時間から最初の30分間は窓口に並ぶ方を優先します。そして30分経過後から電話やインターネットでの予約を開始するのです。

こうすることで急患の場合は開院時間(場合によっては開院時間前から)に窓口に並び受付をすることで、早く診療を受けることができます。ただし、病院についてから待ってもらうこともあるでしょう。

一方、急いで診察してもらうよりも自分の都合のよい時間に見てもらいたい患者さんには、インターネットや電話で予約を入れてもらうのです。

こうすることで患者さんの要望にある程度応じながら、来院患者数を分散することにもなり、結果的に予約を入れた患者さんが待つこともより少なくなります。
 
もちろん他にも予約方法はあるでしょう。地域(住宅街かビジネス街か)や患者さんの傾向(子供が多い、高齢者が多いなど)を踏まえて、ぜひ検討してみてください。

予約システムについて考える

予約システム

歯科医院同様に、訪れる人が待ち時間を少なくしたいと思うものに美容院があります。美容院が行っている待ち時間を少なくする工夫の中で、歯科医院でも取り入れられることを紹介します。

まず美容院を予約する時のお客様の気持ちを考えてみましょう。「髪が伸びてきたから、次の休みにいこうかな」という時もあれば、「いますぐ切りたい!」という時もあり、様々でしょう。歯科医院の場合も、「じんわりと歯が痛い。次の休みの土曜の午前中だったら歯科がやっていたな」という場合や、「急に激痛! すぐに見てほしい」という場合があるなど似ていますよね。

ここで分かるのは、美容院も歯科医院も、「行きたい時がいつになるか、わからない。しかし、行きたくなったらすぐに予約をとって予定を決めたい」と思うところが同じだということです。

だとすれば、そんなお客様や患者様の気分を受け入れる美容院や歯科医院は、24時間体制で予約できるシステムを持っておいたほうがいいですよね。

美容院の中にはインターネット予約サービスを利用し、営業時間外にも予約を受け入れられるシステムを採用しているところが多くあります。そうすればお客様の気分や状況に合わせて、いつでも予約を受け入れられますし、ビジネスチャンスを失わずに済むためです。

「そんな予約システムをつくるのは大変なのでは?」と思うかもしれません。しかし今では、インターネットを使った予約システムをリーズナブルに提供する業者が存在しています。その中には美容院だけでなく、歯科医院に向けたサービスを提供している業者もあります。そのようなサービスを活用するのも、ひとつの方法なのではないでしょうか。

用意されているサービスには、予約システムはもちろん、顧客管理やリマインドメールの配信など、さまざまなオプション機能を持つものもあります。インターネット予約サービスを独自に、ゼロから構築するのは多額の製作コストが心配になりますが、既存のサービスを利用することで、グッと気軽にスタートすることができるのです。

いまは携帯電話(=スマートフォン)を持っていたとしても、電話するよりSNSなどでコミュニケーションをとることのほうが多い時代。電話予約よりも、インターネット予約のシステムを充実させたほうが、患者様の満足度を高められるはずです。美容院が積極的に導入しているインターネット予約を、歯科医院でも取り入れてみてはいかがでしょうか。

執筆者:DR’S WEALTH MEDIA編集部