MANAGEMENT

歯科医院の診察予約はスタッフ全員で受け付けてはいけません!

ミスの防ぎ方

2015.05.13

歯科スタッフのミスの防ぎ方 Vol.1

忙しい時に受けた1本の予約の電話。あとで確認してみるとすでに先約が…。

「しまった! ダブルブッキングだ」

こんな経験はありませんか? 友達との約束であれば、ごめん、のひと言ですむかもしれません。しかし、大切な取引先ならどうでしょう。さらに歯科医院の場合、どうしても治療したいから自分のスケジュールを調整して、やっとの思いで予約をした患者さんなら、どうでしょうか?

人間がすることですからミスすることもあるでしょう。しかし、“うっかりミス” で大きな信用を失ってしまうのは避けたいですよね。そこで、ダブルブッキングを防ぐ方法をお伝えします。

まず、【予約を受けるスタッフを限定すること】です。できれば1人がいいでしょう。複数のスタッフが予約を受けるというのは、なんとなく効率的に思えます。しかし実際は、自分が受けた予約以外は把握できていない場合が多く、“うっかりミス” につながりやすいのです。例えば…。

『11時の欄に書いたつもりが、12時の欄に書いてしまっていた』

『忙しかったのでとりあえずメモしたが、予約表に転記するのを忘れてしまった』

これらはどこの歯科医院においても起こりうることですが、予約受付のスタッフを限定することにより解消できます。予約状況の全体像が把握できるため、記入ミスや転記ミスが少なくなります。また、担当者は必然的に責任感を持つことになり、確認ミスも少なくなります。

次に、【予約状況のダブルチェックを行うこと】です。これも、スタッフを限定してください。第三者の目線は、~のつもり、~だったはず、といった“思い込み” によるミスを発見するのに役立ちます。合わせて、朝礼時に翌日の予約状況を共有する習慣を持つといいでしょう。たとえミスをしても、1日前に発見できれば調整の余地が残されているからです。

『責任の所在を明確にし、ダブルチェックを入れ、最終的に状況を共有する』

こうすれば “うっかりミス” も防ぐことができます。信用にもつながり、もちろん売上アップにもつながります。ひとつの作業や業務を全員でこなすことがチームワークではありません。それぞれのスタッフが責任をもって役割を果たし、大きな結果を残す。それがチームワークです。

この予約受付の業務フローは、飲食店や美容院など他の店舗型ビジネスにおいても取り入れているスタンダードな方法です。ぜひ、試してみてください。

■バックナンバー記事
【歯科スタッフのミスの防ぎ方Vol.2】モノの管理を徹底するなら、スタッフに責任を持たせることが大事
【歯科スタッフのミスの防ぎ方Vol.1】歯科医院の診察予約はスタッフ全員で受け付けてはいけません!

執筆者:DR’S WEALTH MEDIA編集部