治療を受けに来る患者さんたちは、精神的に心細く、小さなことでも気になる傾向にあります。また、直接診療してもらう医師や衛生士には言いづらいことも、受付のスタッフになら言える、という側面もあるようです。

「治療までずいぶん待たされている…」

「あの衛生士さんに痛くされたので、次からは他の人にしてほしい」

「あの先生の説明がわかりやすくて助かったわ」

受付には、上記のような患者さんのふとした本音が集まるものです。

●患者さんの声を生かして、魅力的な医院へと改善

患者さんから得られた「声」を、そのまま受付スタッフが対応して済ませてしまうのはもったいないことです。生の「声」をノートに記し、ミーティングでスタッフ全員に共有することで、医院の経営改善にも繋がります。

共有する情報は、ささいなことでもいいのです。患者さんからのポジティブなコメントは、スタッフのモチベーションにも繋がりますし、ネガティブなコメントも伸びしろと捉えることで、医院の成長に繋がりますので、進んで共有していくとよいでしょう。

●トラブルはすぐに報告

貴重品の忘れ物などのトラブルがあった場合は、その場ですぐに院内のスタッフに声をかけることが大切です。

例えば、保険証を医院に忘れてしまった患者さんの場合、患者さんに電話を入れるだけでなく、折り返しの電話があった場合にも他のスタッフが応対できるように、スタッフ間で情報共有をしておかなければなりません。

●受付には、まだまだ可能性がある

実際の診療には携わることのない受付スタッフですが、近年『コンシェルジュ』『クリニックマネージャー』など、受付スタッフを特別な職務とするクリニックも増えています。

患者さんをリラックスさせる“笑顔”はもちろんのこと、大きな声ではっきり名前を呼んだり、優しい声で話しかけたり、高齢者や子どもでも理解できるようなわかりやすい説明を目指したり…こうした受付スタッフのちょっとした心掛けで医院の雰囲気が格段によくなることもあります。

以前のような「あくまで補助としての受付」ではなく、「積極的に患者さんの要望を現場に実現するための大切な窓口」として受付の方に働いてもらうことで、医院の可能性が広がっていくのです。

受付に入ってくる「患者さんの声」を聞き逃さない環境ができているかどうか、この機会に一度振り返ってみられては如何でしょうか。