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安心を証明するのが『お客様の声』の役割です

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2015.09.09

歯科医院のWEBマーケティングVol.3

そろそろお昼ごはんでも…。そう思って友人とお昼ご飯を食べに出かけたあなたは、2件のラーメン店をすすめられました。

ラーメン店A (お店のスタッフより)
「うちのラーメンは本当に美味しいんですよ。一晩かけてじっくり煮込んだコクのあるスープがこだわりの細麺にからんで絶品です。お値段は一杯1,000円と少し高いですが、きっとご満足いただけます。ぜひ一度お試しください」

ラーメン店B (あなたの友人より)
「あ、ここのラーメンすごく旨いんだよ。その日の分のスープがなくなったら終わりらしいんだけど、このスープがまたコクがあって旨いんだよね。あれどうやって作るんだろ。一杯1,000円するけどいつも混んでてなかなか入れないんだよね」

さて、それぞれからラーメン店を紹介されたわけですが、あなたはどちらのラーメン店に足を運びますか?

伝えている内容はほぼ同じですが、おそらく多くの方がBを選ぶのではないでしょうか。理由はもちろん、第三者の評価の方が信用できるからですね。友人ではなく家族からであれば、信用度はさらに高まります。あなたの好みも知ったうえで紹介するわけですから。

これが、様々なホームページで見かける 『お客様の声』 の役割です。売り手側の一方的なアピールに比べて、身近な第三者の評価はユーザーに安心を与えてくれます。

・あの人がすすめているから
・みんな買ってるから
・有名人も使っているから

「だから自分はこれを買っても失敗しない」と安心するのです。

歯科医院のホームページの中には、『お客様の声』ではなく、『症例集』などを掲載している医院もありますが、集患につなげるという観点で見れば無意味です。自分とまったく同じ症例があれば見ることもあるでしょう。しかし患者さんがまず心配するのは、「ここの先生で大丈夫なのか」、という点です。

ですから、集患につなげるのであれば 「私はこの先生にお任せして良かったです」 という声、つまりこの医院は安心ですよ、という 『証明』 が必要なのです。これはマーケティングの基礎ともいえる内容ですから、すでにご存じの方も多いことでしょう。

ここではさらに掘り下げて、お客様の声を掲載する際の大切な3つのポイントについてお伝えします。です。ここを押さえないと、せっかく集めたお客様の声もムダになってしまうからです。

1.実名であること
お役様の名前がイニシャルで記載されているホームページも多いですが、イニシャルでの記載は信用度が下がります。情報があふれている今、ユーザーもホームページを見慣れています。中には怪しげなページやサイトもあるのです。「これ、本当かな」、と思われたが最後、ユーザーは即座に他の医院のページへと移っていきます。

2.顔写真があること
これは実際に私が自身のホームページでテストした内容ですが、お客様の顔写真があるのと無いのとでは反応率がまるで違います。顔写真を加えただけで成約率が18%も上昇したという事例もあります。

3.ターゲットと同じ属性であること
例えばオフィス街にある医院であれば、主なターゲット層はビジネスマンということになってくるでしょう。仕事の合間に通うわけですから、予約の融通がきくか、なるべく短期間で治療できるか、といったことが心配になってきます。それなのにお客様の声がすべて主婦の方から頂いたものでは、どうもイメージしにくいですよね。やはり、ビジネスマンにご協力いただいた方がユーザーの反応も得られます。

この3つのポイントを押さえながら、あとは数を増やしていけば反応率も自然に上がってきます。コストもかかりません。それなりの時間は必要ですが、その価値があるコンテンツです。ぜひ、試してみてください。

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執筆者:DR’S WEALTH MEDIA編集部