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患者さんが歯科医・スタッフに期待する言葉づかいと話し方

言葉づかいと話し方

2015.08.12

言葉づかいと話し方Vol.1

『ていねいな言葉』

そう聞いて、みなさんはどんな言葉を想像しますか?

です・ます調の敬語、やさしい口調、わかりやすい話し方など、人によってイメージはそれぞれだと思います。では歯科医院における『ていねいな言葉』とは何でしょうか。

これも人によってイメージは違うと思いますが、大切なのは、患者さんが歯科医またはスタッフに期待している言葉づかいや話し方を知ることです。そこで筆者は、26人の友人や知人に今回のタイトルでもある 『歯科医・スタッフに求める言葉づかいと話し方』 についてインタビューしてみました。

インターネットを使えば色々なデータも出てくるでしょうし、統計結果の母数が26というのは少し心もとないと感じるかもしれません。しかし、気心知れた友人や知人は“本音”を語ってくれます。ですからこれは、確実に信用できる”一般論“として捉えてください。

やはりこれも人それぞれ、いろいろな意見がありましたが、26人全員に共通した意見が2つありましたのでご紹介します。

1.自信が伝わる話し方は安心できる
患者さんは基本的に不安な状態です。具体的にいえば「ちゃんと治るかなぁ」「ここの歯医者さんは信用できるのかなぁ」ということです。そこで先生が「~だと思うんですけどね」「~の方がいい気もしますけどね」と歯切れが悪かったり、ボソボソと聞こえないような話し方をしては、不安を増長させるだけです。自信を持って言い切ること、胸を張って話すことが、“先生”と呼ばれる職業の方に求められるのは、当然のことですよね。

2.気遣いが伝わること
大人はもちろん、自分に対して気遣いがあるのか無いのかは子供にもわかります。たとえ表面上は敬語であったとしても、話し方のニュアンスで感じ取れるものです。別のテーマでもお伝えしましたが、歯科医院も立派なサービス業です。忙しいからといって事務的な対応をしたり、専門用語でまくしたてたりするだけの“やっつけ仕事”しかできないようでは、サービス業は務まりません。良かれと思ってか、ただ横柄なだけなのかはわかりませんが、必要以上に馴れ馴れしい“タメ口”などは問題外です。

患者さんが求めているのは、正しい敬語の使い方でもやさしい口調でもありません。安心できるだけの自信と、自分への気遣いを感じさせる“心”を求めているのです。

院長は当たり前にこなしていることかもしれません。しかし、私がインタビューした26人全員が口にしたという事実は、医院に携わるすべての方が全身で受け止めるべきだと思うのです。

■バックナンバー記事
【言葉づかいと話し方Vol.2】『目は口ほどにモノをいう』の真実
【言葉づかいと話し方Vol.1】患者さんが歯科医・スタッフに期待する言葉づかいと話し方

執筆者:DR’S WEALTH MEDIA編集部