MANAGEMENT

歯科医院の受付は、不安を信頼につなげる“はじめの一歩”

歯科医院内の整理整頓

2015.06.03

歯科医院内の整理整頓Vol.1

歯科医院をはじめ、店舗型ビジネスにおいて “整理整頓” は極めて重要です。外見・外観が人に与える印象は信頼度に大きく影響し、場合によってはビジネスそのものが破たんする要因ともなるからです。

分かりやすくいえば、【汚い・散らかっている=管理ができない=安心して任せることができない】ということです。歯科医院においては、少なくとも【受付】【待合室】【診療器具】の3つは徹底して管理するべきでしょう。

そこで今回は3回連載企画の1つめとして、【受付】について解説していきます。 

初めて訪れた歯科医院で患者さんが思うことはたった1つ、この歯医者さんで大丈夫かなぁ…」 という不安です。不安に思う原因は、「痛くないかなぁ」「治療費は高いかなぁ」「ちゃんと治るかなぁ」など様々ですが、つまりは、安心して任せられるのかということです。そしてその判断は第一印象で決まります。

患者さんが最初に目にするのは受付です。たとえ受付スタッフの身だしなみや応対が好印象であっても、カウンター周りが雑然としていたのでは台無しです。それに筆者の経験上、レセコン等の作業スペースを整然とまとめられないスタッフに上質な応対・サービスを求めることはできません。患者さんが離れていくのは時間の問題といえるでしょう。

ですから、特に受付の周辺は気をつかうべきです。ただし、きれいに片付いていればそれでいい、というのは間違いです。それではスタッフの目線・考え方と同じです。経営者の目線で捉えることを忘れてはいけません。見られるから片付けるのではなく、魅せるための工夫をしてください。初診の方だけでなく、来院されるすべての方に “魅せる” のです。

・院長やスタッフの紹介(顔写真つき)を掲示する
・読み込まれた感のある専門書をカウンターの後ろに並べておく
・患者さんに使ってもらうボールペンなどは見栄えの良いものを置く

具体例を挙げるなら、以上のようになります。冒頭でもお伝えしましたが、患者さんは不安なのです。まず “安心してもらう” ことが大切。院長やスタッフの紹介を見ることで、顔も知らない誰かに相談する不安が和らぎます。読み込まれた専門書は、知識の量を想像させ、見栄えの良いボールペンは患者さんを大切にする心を連想させます。

こうして受付周辺を “魅せる” ことにより、不安を安心へ、そして信頼へとつなげていくのです。信頼へとつながるはじめの一歩。それこそが【受付】の役割です。さて、あなたなら何から始めますか?

 
■バックナンバー記事
【歯科医院内の整理整頓Vol.2】患者さんの目線で“待合室を提供”しましょう
【歯科医院内の整理整頓Vol.1】歯科医院の受付は、不安を信頼につなげる“はじめの一歩”

執筆者:DR’S WEALTH MEDIA編集部